Клієнтоорієнтація як стратегічна парадигма сучасного маркетингу
Loading...
Date
2026
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Науково-дослідний центр індустріальних проблем розвитку НАН України
Abstract
Метою статті є дослідження моделей і практик клієнтоорієнтації в міжнародному та українському контексті, визначення етапів упровадження стратегії клієнтоорієнтації та визначення перспектив подальших досліджень у цій галузі. У статті розглядаються теоретичні основи, міжнародні моделі та українська практика формування стратегії клієнтоорієнтації на підприємстві в умовах трансформації сучасного бізнес-середовища. Клієнтоорієнтація розглядається як системна парадигма управління, яка інтегрує організаційну культуру, архітектуру процесів, інформаційну інфраструктуру та управління персоналом з метою створення довгострокової цінності для клієнтів. Узагальнено основні міжнародні моделі клієнтоорієнтації, зокрема маркетингову концепцію, метод CRM, управління клієнтським досвідом і модель ланцюга прибутку від обслуговування, які відображають еволюцію методів взаємодії з клієнтами. Проаналізовано українські випадки впровадження практик клієнтоорієнтації в банківській сфері, логістиці, електронній комерції та готельному бізнесі. Було виявлено, що спільними тенденціями є цифровізація послуг, розвиток багатоканальних способів комунікації, стандартизація процесів та посилення ролі культури обслуговування. Обґрунтовано етапи впровадження клієнтоорієнтованої стратегії, що включають діагностику поточного стану, стратегічне проєктування, реструктуризацію бізнес-процесів, розвиток персоналу, впро-вадження CRM-систем і постійний моніторинг результатів. Українська практика клієнтоорієнтованості підтверджує адаптацію міжнародних моделей до національних умов. Так, банки, логістичні компанії, підприємства електронної комерції та готельно-ресторанного бізнесу демонструють успішне впровадження цифрових інструментів, багатоканальної взаємодії та стандартизації процесів обслуговування, що сприяє підвищенню лояльності клієнтів. Узагальнення результатів показує, що клієнтоорієнтація є важливим фактором формування конкурентних переваг і сталого розвитку компанії. Визначено перспективні напрямки подальших досліджень, пов’язані з кількісною оцінкою ефективності клієнтоорієнтованих стратегій, впливом цифрових технологій на клієнтський досвід та особливостями їх упровадження, характерними для конкретних галузей.
Description
Keywords
SOCIAL SCIENCES::Business and economics::Economics, SOCIAL SCIENCES::Business and economics, SOCIAL SCIENCES::Business and economics::Business studies
Citation
Шурпенкова Р. К. Клієнтоорієнтація як стратегічна парадигма сучасного маркетингу. Бізнес Інформ. 2026. №2. C. 463–470. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2026-2-463-470