Управління лояльністю клієнтів у закладах готельно-ресторанного господарства в умовах нових викликів
Loading...
Date
2020
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Науково-дослідний центр індустріальних проблем розвитку НАН України
Abstract
У статті доведено, що сучасна ситуація, яка характеризується політичною, соціально-економічною кризою в Україні, ускладнилася наслідками пандемії коронавірусу COVID-19, що у сукупності зумовило нові виклики в готельно-ресторанній індустрії. Актуальність обраного напряму дослідження зумовлена необхідністю розвитку сучасних і маркетингових технологій управління для адаптації, виживання та подальшого розвитку закладів готельно-ресторанного господарства в умовах сучасних викликів. Одним із пріоритетних напрямів управління є оцінювання лояльності клієнтів, пошук і прийняття рішень для її підвищення. З метою подальшого розвитку теоретичних аспектів і практичного інструментарію в контексті досліджуваної проблематики обґрунтовано характеристики споживчої лояльності з урахуванням специфіки готельно-ресторанної індустрії та запропоновано науково-методичний підхід до її оцінювання та управління. Готельно-ресторанний продукт представлено як сукупність матеріального продукту, послуг і сервісу, атмосфери, які у сукупності формують унікальну торгову пропозиції в готельно-ресторанній індустрії. З урахуванням цього обґрунтовано, що споживчу лояльність в закладах готельно-ресторанного господарства характеризують задоволеність, прихильність, адвокація та враження клієнта, які у сукупності відображають сприйняття закладу, ставлення до нього та майбутні наміри. Для оцінювання та управління лояльністю клієнтів у закладах готельно-ресторанного господарства визначено структурно-логічну схему, яка регламентує етапи дослідження. У контексті методичного інструментарію дослідження розроблено формалізовану метрику оцінювання характеристик лояльності клієнтів закладів готельно-ресторанного господарства, яка має використовуватися під час складання анкети для опитування клієнтів; запропоновано індексний метод для оцінювання рівня лояльності, який передбачає визначення часткових індексів лояльності за характеристиками та інтегрального індексу, шкалу ідентифікації рівня та етапу формування лояльності клієнтів закладу готельно-ресторанного господарства. Використання запропонованого науково-практичного підходу дозволить визначити рівень лояльності клієнтів у закладі готельно-ресторанного господарства у цілому та за характеристиками, прийняти відповідно до етапу формування лояльності клієнтів обґрунтовані управлінські рішення. Для підвищення лояльності клієнтів закладів готельно-ресторанного господарства в умовах сучасних викликів надано низку практичних рекомендацій щодо забезпечення унікальних конкурентних переваг готельного продукту, запровадження сучасних інформаційних технологій, підвищення якості сервісу.
Description
Keywords
SOCIAL SCIENCES::Business and economics::Economics, SOCIAL SCIENCES::Business and economics, SOCIAL SCIENCES::Business and economics::Business studies
Citation
Жегус О. В., Ілляшенко О. В. Управління лояльністю клієнтів у закладах готельно-ресторанного господарства в умовах нових викликів. Проблеми економіки. 2020. №3. C. 118–125. https://doi.org/10.32983/2222-0712-2020-3-118-125