Семенченко, Тамара ОлександрівнаМорозова, Надія ЛеонідівнаСеменченко, Павло Олександрович2026-01-072026-01-072024Семенченко Т. О., Морозова Н. Л., Семенченко П. О. Управління лояльністю споживачів в контексті диджиталізації як засіб підвищення фінансової стійкості компанії. Проблеми економіки. 2024. №1. C. 90–95. https://doi.org/10.32983/2222-0712-2024-1-90-95https://www.problecon.com/article/?year=2024&abstract=2024_1_0_90_95https://dr.csbc.edu.ua/handle/123456789/872У статті висвітлено питання формування і управління лояльністю споживачів сфери обслуговування засобами застосування цифрових інструментів. Підкреслено важливість клієнтської лояльності як одного з найпотужніших компонентів інтелектуального капіталу підприємства. Охарактеризовано типи лояльності за критеріями відношення до бренду (позитивне / негативне) та частотою здійснення повторних транзакцій (абсолютна, прихована, хибна, нульова). Висвітлено показники лояльності: коефіцієнт утримання клієнтів, довгострокова цінність клієнта, Net Promoter Score, опитування задоволеності клієнтів, оцінка зусиль клієнта, причинно-наслідкові питання, повторні покупки та рекомендації, залученість, а також наведено способи їх обчислення. Зауважено, що з-поміж різноманітних типів лояльності (бонусна програма, фіксована знижка, тимчасова знижка, багаторівнева дисконтна програма, товар у подарунок, партнерська програма лояльності, платна програма лояльності) некомерційна програма заслуговує найбільшої уваги, оскільки в довготривалій перспективі це свідчить про абсолютну лояльність клієнтів. До основних типів управління лояльністю в контексті диджиталізації відносять транзакційний, соціально-мережевий, пов'язаний з впливом на залучення, на емоції, на поведінку споживача, на наміри рекомендувати послугу. Підкреслено, що автоматизовані системи, такі як програмне забезпечення для управління бізнес-процесами та онлайн-сервіси для запису на процедури, стають невід’ємною частиною сучасних салонів краси і пропонують широкий спектр можливостей: онлайн-запис на послуги через вебсайт або мобільний додаток, нагадування про візити SMS-повідомленнями або електронною поштою; календар записів на послуги з можливістю синхронізації з особистими календарями майстрів; автоматичний контроль за залишками витратних матеріалів, формування замовлень на постачання, ведення касової книги, облік доходів і витрат, аналіз рентабельності; розсилки про акції та спеціальні пропозиції, ведення сторінок в соціальних мережах; зберігання інформації про клієнтів, їхні переваги, історія відвідувань через CRM-систему. До позитивних наслідків використання автоматизацій у салонах краси віднесено підвищення ефективності та продуктивності, покращення обслуговування клієнтів, збільшення прибутковості, розширення можливостей маркетингу та реклами, покращення рейтингу та відгуків, але з-поміж негативних виокремлено залежність від технологій, втрата особистого контакту, загроза конфіденційності даних. Представлено розроблений комплекс рекламних заходів із сезонною спеціалізацією з використанням онлайн-інструментів (проведення майстер-класів і віртуальних консультацій, сезонні програми лояльності, благодійні ініціативи, промоакції до спеціальних дат).SOCIAL SCIENCES::Business and economics::EconomicsSOCIAL SCIENCES::Business and economicsSOCIAL SCIENCES::Business and economics::Business studiesSOCIAL SCIENCES::Statistics, computer and systems science::Informatics, computer and systems science::Information technologyArticle