Кисса, О. В.Краєвська, А. С.2026-05-292026-05-292025Кисса, О., & Краєвська, А. (2025). ТЕНДЕНЦІЇ В УПРАВЛІННІ БАГАТОНАЦІОНАЛЬНИМИ КОМАНДАМИ ВІДДАЛЕНОЇ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ КІНЦЕВИХ КОРИСТУВАЧІВ У ГЛОБАЛЬНОМУ ІТ-ПІДПРИЄМСТВІ: ВПРОВАДЖЕННЯ ПРАКТИК ITSM ТА ITIL. Science and Innovation, 21(4), 85–97. https://doi.org/10.15407/scine21.04.085https://scinn-eng.org.ua/ojs/index.php/ni/article/view/959https://dr.csbc.edu.ua/handle/123456789/2198Вступ. Управління багатонаціональними командами віддаленої технічної підтримки користувачів є досить складним викликом для глобальних ІТ підприємств. Для ефективної взаємодії таких команд через платформи ServiceNow, Jira, MS Teams необхідні сучасні підходи до адміністрування та надання послуг. Проблематика. Традиційні стратегії управління часто не враховують складність крос-культурної віддаленої підтримки, що погіршує обслуговування, комунікацію та ефективність роботи команди. Ситуація ускладняється при координації багаторівневої підтримки у різних часових поясах. Мета. Вивчення сучасних тенденцій в еволюції віддаленої технічної підтримки та пошук ефективних способів управління глобальними командами підтримки за допомогою використання фреймворку ITIL 4 і практик культурного інтелекту. Матеріали й методи. Проаналізовано практики впровадження ITIL 4, стратегії культурної інтеграції та підходи до професійного розвитку в багатонаціональних командах технічної підтримки, зосереджуючись на програмах професійного розвитку, безпекових протоколах і управлінні інцидентами. Результати. Показано значне підвищення якості надання послуг завдяки поєднанню принципів ITIL 4 та тренінгів з культурного інтелекту. Організації, що впроваджують систематичний професійний розвиток, зокрема підвищення технічної кваліфікації та культурної обізнаності, досягають кращих результатів у вирішенні інцидентів і командній співпраці. Адаптовані до регіональних особливостей стандарти безпеки підвищують їх дотримання без втрати операційної ефективності. Висновки. Ефективне управління глобальними віддаленими командами підтримки потребує інтеграції ITIL 4 із розвитком культурного інтелекту. Ключовими чинниками успіху є професійний розвиток технічних і культурних компетенцій, безпекові протоколи з урахуванням культурних особливостей та адаптовані процедури управління інцидентами. Подальший розвиток ймовірно зосередиться на інтеграції штучного інтелекту в навчальні процеси та вдосконаленні культурної аналітики.enSOCIAL SCIENCES::Business and economics::Business studiesSOCIAL SCIENCES::Statistics, computer and systems science::Informatics, computer and systems scienceSOCIAL SCIENCES::Statistics, computer and systems science::Informatics, computer and systems science::Information technologySOCIAL SCIENCES::Statistics, computer and systems science::Informatics, computer and systems science::InformaticsSOCIAL SCIENCES::Statistics, computer and systems science::Informatics, computer and systems science::Informatics and systems scienceSOCIAL SCIENCES::Statistics, computer and systems science::Informatics, computer and systems science::Information processingArticle